Decesos: entre las nuevas tecnologías y el calor humano

El mundo está cambiando a velocidad de vértigo y las compañías deben adaptarse a los nuevos tiempos. El sector asegurador, en general, y el seguro de Decesos, en particular, no deben quedarse atrás. Es algo de lo que son conscientes las entidades, todas ellas con una apuesta generalizada: ofrecer un servicio impecable a los 23 millones de asegurados de Decesos que hay en España. Y para ello tienen claro el valor de la cercanía humana y la profesionalidad, respaldadas por las nuevas tecnologías, en un momento tan delicado como es la pérdida de un familiar. De todo ello se habló en ‘Gran Formato’, el espacio radiofónico de INESE, en colaboración con BCNDATA, que permitió abordar la situación actual del ramo y su futuro. Moderados por Óscar Montero, contó con la participación de José María Martín Gavín, director general de PREVENTIVA SEGUROS; José Vicente Moreno, director de Seguros Personales de DIVINA PASTORA SEGUROS; y Loreto Palomares, adjunta a la Dirección Comercial de la Empresa Municipal de Servicios Funerarios y Cementerios de Madrid.

El seguro de Decesos está avanzando hacia un servicio integral cuya pieza clave es el cliente. Todo está pensado por él y para él. “No hablamos ya de una cobertura monetaria como se entendía hasta hace pocos años, sino de una oferta bien planificada y personalizada que hace que los familiares se olviden de todo en cuanto llaman por teléfono a su aseguradora. Ésta es la explicación del éxito del seguro de Decesos y el augurio de un futuro muy prometedor porque hay una cosa cierta y es que nos vamos a seguir muriendo, aunque alarguemos nuestra expectativa de vida y tengamos una muerte más digna cada día”, apunta José María Martín Gavín. Por su experiencia, a pesar de que su compañía incorpora en las pólizas algunos elementos de uso habitual en la vida, lo que más valoran las familias es la asistencia una vez que ocurre el fallecimiento. “Hay un desconcierto, una urgencia, una angustia; por eso los familiares lo que más aprecian es esa cercanía inmediata y el dar una respuesta rápida cuando se trata, por ejemplo, de hacer un traslado”, señala. Porque, reconoce, “no hay que olvidar que mucha gente fallece y necesita ser trasladada desde las grandes ciudades a su pueblo de origen. En este punto, organizar, dar tranquilidad y confort, además de acompañar con toda la sensibilidad, es una satisfacción para nosotros”. Desde el punto de vista de los servicios funerarios, Loreto Palomares, adjunta a la Dirección Comercial de la Empresa Municipal de Servicios Funerarios y Cementerios de Madrid, añade que, en su caso, “estamos disponibles tanto para las familias como para las aseguradoras. Y sabemos lo importante que es el trato de cercanía con el cliente para cualquier duda que pueda surgir en cada momento”.

DIGITALIZACIÓN

Cuando hablamos de fallecimientos y de todo lo que eso conlleva, señala José Vicente Moreno, director de Seguros Personales de DIVINA PASTORA, “las nuevas tecnologías están teniendo cada vez un papel más destacado, si bien es cierto que estamos en un momento incipiente. es algo que va a ir a más y es por donde tenemos que avanzar para dar un buen servicio”.

Y es que cuando una persona fallece no solamente hay que arreglar asuntos farragosos como todo lo que tiene que ver con papeleo y gestoría; existen otras cuestiones más propias de la época en la que vivimos como es el borrado digital. Una cobertura que está teniendo cada vez más aceptación porque “resulta amargo para las familias seguir viendo a la persona fallecida en las redes sociales como si siguiera estando en distintos lugares”, apunta Martín Gavín. Servicios Funerarios de Madrid se ha subido también al carro de las nuevas tecnologías y se ha adelantado en algunos casos a la demanda de las propias familias. Loreto Palomares señala que poner a la familia un mensaje de whatsapp, como se está haciendo según el perfil del familiar, y decirle dónde va a estar su fallecido, a qué hora estará en la sala, cómo puede llegar allí, qué tiene que hacer, qué tipo de ayuda necesita… es una manera rápida que los familiares agradecen muchísimo porque no tienen que estar llamando a su agente”.

Pero lo que tampoco quieren las aseguradoras es abusar de la tecnología en un asunto tan sensible y personal y que ésta sea una barrera en lugar de un recurso. Desde PREVENTIVA SEGUROS tienen claro que el servicio a la familia no puede ser “aséptico, blanco y frío, la tecnología se debe utilizar para dar un mejor servicio con mayor información, más rapidez y apoyando esa gestión con calor humano”. En este sentido, Palomares explica una experiencia piloto que está llevando a cabo la funeraria municipal de Madrid desde hace 6 meses con una gran aceptación. En el Tanatorio Sur disponen de un profesional que visita y habla con las familias. Se trata de una persona que las ayuda a despedirse de su familiar de la manera que ellas quieran. Por ejemplo, si solicitan que las ceremonias sean grabadas, que aparezcan fotos y videos, que se hagan discursos…“Saben que estamos ahí para lo que necesiten porque la vida sigue y debemos ayudarles a pasar al día siguiente”, afirma. Efectivamente, la vida sigue. Y las aseguradoras también piensan en los trastornos que ocasiona en el día a día el fallecimiento de una persona para la familia. “Nosotros -apunta Martín Gavín- incorporamos el año pasado la cobertura ‘auxilio a la vida diaria’, que permite que los familiares del fallecido tengan un acompañamiento posterior en asuntos tan cotidianos como llevar o recoger a los niños del colegio, trasladar a los mayores a un centro de día o cuidar del perro”.

MÁS COBERTURAS

Las tendencias cambian y, por tanto, las coberturas, también. En algunos casos desaparecen algunas, como las esquelas, o se transforman, como los recordatorios de papel a formato digital. Pero hay algunas cosas que no se escapan de la tradición: las flores, las coronas, los coches de acompañamiento. Martín Gavín señala que “las familias piden cosas relacionadas con sus creencias, con lo que han vivido e, incluso, dependiendo de la edad o de las circunstancias del fallecido”. Por eso, su aseguradora se muestra flexible: “si ponemos el caso de que no quieren una esquela o recordatorios les ofrecemos otro elemento que prefieran”. Hay elementos que para muchas familias son importantes como la cobertura de campanero, que tiene mucha importancia en determinados pueblos “porque si las campanas no suenan no se está rindiendo el primer homenaje al fallecido. Esto en Madrid es inimaginable, pero en ciertas aldeas de Galicia esa cobertura es fundamental porque si no no das un buen servicio”. Otra de las coberturas que cada vez es más demandada y que no existía en las pólizas antiguas es el servicio de catering. El invitar a un piscolabis en el velatorio es tendencia. El asunto está en cómo asimilar la evolución que está experimentado el ramo y, a la vez, mantener la tradición cuando alguien quiere conservarla. La respuesta, coincidieron los asistentes al programa de radio, la encontramos en esa gestión de la asistencia personalizada y en la flexibilidad a la hora de gestionarlo todo. Lo que tampoco está bien es incorporar coberturas sin valor. José Vicente Moreno afirma que en DIVINA PASTORA “vimos desde el principio que no era conveniente ni tenía sentido ofrecer servicios que no tienen nada que ver con el ramo, como por ejemplo, el dental. Esta era una tendencia que se dio hace unos 15 años y que se ha prolongado en el tiempo, algunas con más éxito que otras”. Martín Gavín señala que en el caso de su aseguradora decidieron quitar coberturas que fueran superfluas o asociadas a otro tipo de seguro como el de responsabilidad civil. “Al final el cliente lo paga todo y hay que ajustarse, así que hemos ido a una póliza más familiar, cuyo núcleo es el Deceso y todo lo que le rodea: notaría, auxilio de la vida diaria, gestoría, aunque coberturas de uso como la dental, tienen mucho éxito en nuestro caso”.

UN FUTURO DE ÉXITO

Dada la velocidad de vértigo que lleva todo lo que nos rodea, los tertulianos no sabrían cómo vislumbrar el futuro del sector de aquí a diez años al tratarse de una industria que va más lenta por estar más ligada a lo tradicional. En cualquier caso, los fallecimientos van a seguir produciéndose “por ser algo inherente al ser humano”, dice Martín Gavín. Las aseguradoras deberán seguir, en su opinión, la línea que están llevando a cabo en la actualidad: ofrecer servicios personalizados según el gusto de los asegurados. El seguro de Decesos tendrá que ser “flexible y adaptado a la circunstancia de cada familia” vaticina el representante de DIVINA PASTORA, que ve fundamental ofrecer “compañía y apoyo a los familiares en el trance del fallecimiento”. Martín Gavín considera que las aseguradoras ya lo están haciendo bien y deben seguir por esta línea. Los jóvenes no se muestran ajenos a los buenos resultados de estos servicios cuando asisten a un funeral, de manera que cada vez se animan más a contratar seguros de Decesos, sobre todo cuando acaban de formar una familia y tienen hijos. El pasado año las compañías del ramo aseguraron a 500.000 personas nuevas con una edad media de 37 años, lo que deshace ese concepto universal de que los jóvenes no encuentran atractiva la contratación de este tipo de pólizas.

El podcast de la emisión está disponible en inese.es.