Entrevista a Fernándo Sánchez, Gerente de Servicios Funerarios de Madrid en el Especial de Duelo de Revista Funeraria.

“En SFM consideramos esencial mantener un vínculo de comunicación constante con las familias que nos eligen”

P: La llegada del virus SARSCoV-2 ha supuesto un antes y un después en nuestras vidas. Han sido momentos muy complicados donde los profesionales funerarios han demostrado su gran profesionalidad y capacidad para hacer frente a la pandemia y sus consecuencias. Entre ellas, el hecho de atender a familias que, además de sufrir la pérdida, debían afrontarla sometidas a unas restricciones que impedían un velatorio en las condiciones habituales. ¿Cómo se llevó a cabo en esas circunstancias la atención a las familias?

R: Existe un gran desconocimiento a nivel social sobre qué hacer cuando alguien fallece. La mayor parte de las personas tienen una idea imprecisa e insegura de cómo es el proceso del servicio funerario, sobre qué se puede hacer y quién se ocupa de hacerlo. La muerte sigue siendo un tema tabú, del que preferimos no hablar y que ‘dejamos para cuando llegue el momento’. En SFM consideramos esencial ofrecer una información clara y transparente, manteniendo un vínculo de comunicación permanente con las familias que eligen contratar nuestros servicios. Durante la pandemia, la gran incertidumbre generada por una situación tan excepcional y con unos procesos previos al fallecimiento desdibujados por las medidas sanitarias adoptadas, provocó que nos encontráramos con familias especialmente vulnerables, sujetas a limitaciones y con el lógico temor sobre cómo afrontar este momento único. Por ello, establecer un estrecho vínculo de comunicación y mantener nuestros procesos habituales, dentro de lo que la situación nos permitiese, ha sido nuestra constante.

P: Durante las semanas más críticas en cuanto al nivel de propagación y cifras de mortalidad de la enfermedad, los servicios funerarios experimentaron un crecimiento notable en nuestro país. ¿Qué cambios organizativos se llevaron a cabo para poder asumir este incremento?

R: En términos generales nuestra estructura organizativa mantuvo su esencia y su proceso habitual: la familia era atendida -en este caso de manera telefónica mayoritariamente-, se le informaba de los tiempos de recogida (que lógicamente sufrieron un aumento respecto a los habituales) y los fallecidos eran trasladados a nuestras instalaciones (Tanatorio M-30, Tanatorio SUR y Cementerio de Ntra. Sra. de la Almudena, o a aquellos instalados por las autoridades sanitarias) donde se les mantenía en túmulos, cámaras y depósitos adecuadamente refrigerados hasta el momento de la salida al destino final. Esta trazabilidad habitual de nuestros servicios fue reforzada, lo que nos permitió tener un control riguroso de estos procesos tan importante en un momento en el que llegamos a cuadriplicar el número diario de servicios. Por otro lado, una medida clave y muy importante para ayudar a mantener la tranquilidad de las familias fue comunicar la retirada de su familiar del hospital, residencia o domicilio y su traslado al destino intermedio. En cuanto al servicio de incineración e inhumación, SFM gestiona directamente los dos crematorios existentes en la ciudad de Madrid, así como los 14 cementerios municipales, dando servicio no solo a los servicios propios sino al del resto de operadores funerarios. En estas instalaciones donde la demanda creció de manera impresionante, las actuaciones se enfocaron en incrementar la capacidad, implementando turnos de 24 horas en los crematorios y ampliando los horarios de inhumación en los cementerios. A pesar de la demanda de estos servicios, el tiempo medio de espera para la práctica de las incineraciones en nuestros crematorios fue en algunos momentos superior a las 48 o 72 horas; en días puntuales y de manera muy excepcional, se ofreció a las familias la posibilidad de trasladar al fallecido a otro crematorio situado fuera de la ciudad de Madrid, para agilizar el proceso de cremación. Asimismo, reforzamos internamente los servicios más críticos con acciones como la redistribución de la plantilla en aquellos puntos donde se hacía especialmente necesaria, como la atención telefónica, la tramitación y contratación de servicios y los servicios operativos de recogida, así como en incineración e inhumación. También reforzamos las actuaciones de limpieza y desinfección de las instalaciones y aumentamos la plantilla con contrataciones temporales, fundamentalmente en los puestos operativos de recogida, de crematorios y de cementerios. Por otro lado, nuestro servicio propio de prevención se mantuvo permanente informado con el objetivo de implementar todas las medidas necesarias para garantizar la salud y la seguridad de la plantilla, se desarrollaron acciones formativas sobre el uso de los equipos de protección individual, tan esenciales desde entonces, y generamos dobles controles en la identificación de los féretros para garantizar la trazabilidad de los fallecidos. Pese a momentos de graves dificultades, conseguimos dotarnos de materiales suficientes y asegurar el stock de los equipos de protección individual para garantizar la seguridad de nuestros empleados. De la misma manera, para mantener informada a la plantilla, fomentamos un flujo continuo de comunicación interna ofreciendo datos y análisis de la situación a lo largo de las semanas cuando la situación era especialmente difícil. También se intensificaron las actuaciones de comunicación externa. Por último, mantuvimos permanentemente actualizada nuestra página web, incorporando noticias puntuales con recomendaciones y con información de los servicios que seguíamos prestando, procurando dar confianza ante informaciones confusas o alarmantes.

“En caso de un nuevo incremento en el número de servicios, hemos establecido un Protocolo de Actuación en el que se recogen los aspectos esenciales sobre los que hemos reflexionado durante los meses más duros”

P: Frenar los contagios se ha convertido en un aspecto clave desde el inicio de la pandemia. ¿Qué acciones se están llevando a cabo desde SFM para evitar la propagación del virus?

R: Como medida inicial, hemos puesto en marcha desde el pasado mes de junio un Plan para la Gestión del Riesgo por Sars-Cov-2 en áreas de atención al público, según la Especificación Técnica UNE 0069, cuyo objetivo es generar un entorno de confianza y tranquilidad para los usuarios que utilizan los tanatorios municipales en la ciudad de Madrid. Se está analizando su posible implantación en las zonas de atención al público de los crematorios y cementerios que gestiona la empresa. Este plan establece las medidas exigidas por la citada norma en lo relativo a información, equipamiento, medidas de seguridad, limpieza, seguimiento y control de las instalaciones.

P: ¿Han contemplado un plan de acción para hacer frente a posibles nuevos rebrotes?

R: En caso de un nuevo brote o de un incremento considerable en el número de servicios, hemos establecido un Protocolo de Actuación ante situaciones de emergencia en el que hemos recogido todos los aspectos esenciales sobre los que hemos reflexionado respecto a lo ocurrido durante los meses más duros de la pandemia y que nos servirá para encarar una situación que confiemos no vuelva a repetirse. Este protocolo, acompañado de la felicitación institucional al excepcional trabajo realizado por la empresa y sus trabajadores durante la pandemia, forma parte de las 352 medidas aprobadas por unanimidad por el Pleno del Ayuntamiento de Madrid el pasado mes de julio.

“Hemos ofrecido a todos nuestros empleados programas de ayuda individual a través de profesionales de la psicología con sesiones telemáticas o telefónicas a los que han recurrido algunos trabajadores”

P: ¿Cómo se consuela a los dolientes cuando éstos no pueden velar ni realizar una ceremonia de despedida acompañados de otros familiares y amigos?

R: Inicialmente con atención, comunicación y toda la dedicación posible centrada en ayudar a resolver situaciones muy delicadas, siempre escuchando y poniéndonos en el lugar de las familias. Nuestros profesionales tienen gran experiencia en ello. En un primer momento, nos preocupó la pérdida de la relación interpersonal, ya que se recomendaba la no presencia de las familias para contratar cuando ya no era factible utilizar los tanatorios; nos costó asumir esta situación, ya que los gestos o las miradas nos ayudan a empatizar y a mostrarnos comprensivos ante la difícil situación por la que pasan. Sin embargo, como decía anteriormente, es importante mantener un vínculo de comunicación constante, ofreciendo siempre información veraz aunque a veces sea dura, y utilizando un tono suave y acogedor que les aporte tranquilidad y les ayude a asumir algunas carencias. No siempre es sencillo. Además, pusimos a disposición de las familias la opción de celebrar ceremonias virtuales que contribuyeron a mitigar el dolor.

P: El hecho de no poder dar el último adiós a un ser querido puede dificultar el proceso de duelo según expertos en este campo. Desde SFM, ¿qué acciones se llevaron a cabo con el fin de ofrecer a las familias recursos para paliar ese dolor y atender sus emociones? ¿En qué consistieron?

R: Desde mediados de marzo y de manera ininterrumpida, pusimos a disposición de las familias varios recursos especiales de ayuda al duelo de forma gratuita A través del Colegio Oficial de la Psicología de Madrid, ofrecimos un Servicio de Acompañamiento por teléfono, videoconferencia, correo electrónico o cualquier otra modalidad no presencial, atendido por un grupo de profesionales formados en intervención en duelo. El servicio consistía en varias sesiones terapéuticas. Asimismo, pusimos en marcha un Servicio de Escucha facilitado por expertos del Equipo de Comunidades Compasivas, que es un proyecto en el que SFM colabora desde hace años (programa de Madrid Salud, organismo autónomo del Ayuntamiento de Madrid). Este servicio de escucha, reforzado también con un colaborador directo de SFM experto en duelo y acompañamiento al final de vida, se orientaba a aquellas personas que solicitaban “una voz al otro lado” con la que compartir su dolor. Por último, como he mencionado en la respuesta anterior, ofrecimos la posibilidad de celebrar ceremonias virtuales, en la cuales pudieran participar familiares, allegados y amigos para honrar la memoria del fallecido. Estas ceremonias se adaptaron a los deseos de la familia pudiendo ser religiosas o laicas, y durante las mismas se mostraron fotografías, vídeos o audios enviados por personas cercanas que dejaban testimonio de lo que significó para ellas la persona fallecida; además, se podían escuchar canciones, realizar lecturas de poemas, cartas... Algunas de estas ceremonias fueron especialmente emotivas: reunieron en ocasiones a cerca de 50 personas desde distintos países y en algunos casos se grabaron dejando un entrañable recuerdo para los familiares. Todas estas herramientas fueron ofrecidas no sólo durante la contratación del servicio funerario sino, tiempo después, a través de llamadas telefónicas, con la posibilidad de utilizarlas en el momento del fallecimiento o con posterioridad.

P: El cierre de todas aquellas empresas que no prestaban un servicio considerado esencial incluyó también las floristerías. Las flores son un artículo muy vinculado a los servicios funerarios y que están ligadas a la parte más emocional de los mismos. ¿Se pudo suplir esta carencia de alguna manera?

R: En nuestro caso, quisimos tener un gesto en ese sentido e incorporamos un detalle simbólico: depositábamos una flor sobre el féretro en el momento de la salida hacia la inhumación o antes de la incineración. Así, la familia que acompañaba la reducida despedida que se realizaba, tenía la oportunidad de visualizar un elemento de los habituales en las ceremonias.

P: ¿Servicios Funerarios de Madrid ha ofrecido, una vez pasado el confinamiento, la posibilidad de realizar ceremonias presenciales para despedir a los fallecidos?

R: Hemos mantenido abierta la opción de las despedidas todo este tiempo, si bien en términos generales las familias suelen elegir ceremonias privadas en sus lugares habituales de culto como parroquias y, en ocasiones, fuera de Madrid, por lo que no suelen recurrir a nosotros.

“Quiero expresar mi reconocimiento a la plantilla de SFM que, en tiempos tan difíciles, sigue demostrando su vocación de servicio y su profesionalidad”

P: En los últimos meses, especialmente durante el periodo de confinamiento, las nuevas tecnologías nos han acercado a personas que teníamos lejos y que no podíamos ver. ¿Han ayudado también en la prestación del servicio funerario?

R: Sin duda alguna y a distintos niveles. Por un lado, en relación a las familias, la utilización de equipos informáticos y dispositivos móviles han permitido el envío de documentación o información por medios telemáticos, lo que ha facilitado enormemente la gestión. Asimismo, las propias ceremonias virtuales anteriormente mencionadas, se han podido celebrar gracias a la disponibilidad de las nuevas tecnologías, y consideramos que tendrán más peso en los próximos años, complementando los servicios y ceremonias presenciales. Por otro lado, en áreas administrativas donde no es necesaria la presencia física, un importante número de trabajadores de SFM han optado por el teletrabajo, lo que ha facilitado indudablemente la adopción de las medidas preventivas que nos han llevado a que los índices de contagio en la empresa hayan sido similares a los registrados en el conjunto de la ciudadanía y no superiores. Para la gestión de los servicios, habitualmente utilizamos medios informáticos mediante los que podemos realizar el seguimiento y el control de todos los procesos, lo que nos reporta múltiples datos orientados a la mejora continua. En el momento de la pandemia, por ejemplo, ha sido primordial poder continuar en la misma línea a pesar del gran aumento del número de servicios.

P: ¿Se ha puesto en marcha algún servicio para ayudar a los profesionales funerarios a sobrellevar el gran desgaste emocional al que se han visto sometidos en los últimos meses?

R: Hemos ofrecido a todos nuestros empleados programas de ayuda individual a través de profesionales de la psicología, con sesiones telemáticas o telefónicas a demanda. Hemos facilitado también documentos y guías facilitadas por el Colegio de Psicólogos de Madrid y hemos organizado varias webinars internas para facilitar el diálogo, compartir experiencias y transmitir mensajes de agradecimiento, de comprensión y de ánimo por lo vivido, especialmente a los equipos de ‘primera línea’.

P: ¿No poder velar a nuestros seres queridos ha puesto en valor la importancia que tienen los tanatorios como espacio de despedida?

R: Creo que los tanatorios son considerados lugares idóneos para las despedidas. Al menos en ciudades como Madrid, donde llevamos desde el año 1986 gestionando uno de los tanatorios más utilizados de toda España, el de la M-30. El uso de los tanatorios como espacios para el encuentro personal y familiar, y como lugar donde iniciar la primera fase del duelo, no se cuestiona. Desgraciadamente, esta crisis ha puesto de manifiesto la relevancia del servicio funerario y de nuestras instalaciones.

P: ¿Qué mensaje le gustaría transmitir para finalizar esta entrevista?

R: Quiero expresar mi reconocimiento a la plantilla de SFM que, en tiempos tan difíciles, sigue demostrando su vocación de servicio y su profesionalidad. Por supuesto, quiero resaltar la entereza con la que la mayor parte de las familias han afrontado esta difícil situación. A pesar de que se han dado momentos de desolación, absolutamente comprensibles, muchos familiares han tenido gestos y palabras de agradecimiento hacia nosotros y nuestro trabajo. Por último, manifestar el absoluto apoyo del Ayuntamiento de Madrid, accionista único de la empresa, en todo lo mencionado anteriormente. Desde el primer momento nos han incorporado en su sistema de emergencias y nos han ayudado en todo, garantizando tanto la atención como la protección sanitaria a las familias y a los empleados implicados en la prestación de los servicios. Eso nos ayuda a seguir creyendo que nuestra labor es esencial y que, trabajando con honestidad y profesionalidad como hasta ahora, podemos contribuir a crear una sociedad más humana.

Consulta el Especial de Duelo completo elaborado por Revista Funeraria